Forskning: Stärkta relationer efter samtal om e- och IT-tjänster

2015-02-10

Kunder och leverantörer från såväl privat som offentlig sektor möts och pratar om e- och IT-tjänster tillsammans med forskare. På så sätt kan kundrelationen stärkas och e-tjänster utvecklas som ger större nytta för alla parter. Samtalen är en del i ett forskningsprojekt om framtidens e-tjänster. Flera stora företag är involverade.

Forskningssamarbetet mellan högskolorna i Borås och Skövde fortsätter.Inom temat Informations- och kommunikationsteknik (IKT) finns projektet "Framtidens e-tjänster" (FRAME) och i detta arbetar forskarna bland annat med att använda fiktiva personas för att ta fram mer effektiva sätt att utveckla e-tjänster inom offentlig sektor, samt att identifiera modeller som kan stärka kund- och leverantörsrelationer inom IT service management (ITSM).

Personas i utveckling av offentliga e-tjänster

I offentliga organisationer har det funnits en tendens att utveckla e-tjänster som i första hand tjänar deras egna behov och inte användarnas. Följden blir att e-tjänsterna inte används lika mycket som skulle varit önskvärt, och att nyttan inte blir optimal. Det bästa vore om användarna själva deltog vid utveckling och förvaltning av e-tjänster, men det är inte så enkelt som det kan låta. En alternativ strategi kan vara att använda personas, där en persona är en fiktiv representant för en typisk användare av en e-tjänst. Syftet blir att få fokus på användaren under utveckling och förvaltning av en e-tjänst utan att för den skull ha användaren med i rummet. Genom personas kan utvecklarna påminnas om vilka e-tjänsterna skapas för och hjälpa dem att tänka på nyttan och användbarheten med e-tjänsten utifrån användarens perspektiv.

Grunden för personas behöver vara empirisk

Redan idag används personas i utveckling av några offentliga e-tjänster. Ofta är det utvecklarna själva som för ett enskilt projekt skapat en eller flera persona baserat på vad de tror och uppfattat att behoven hos användarna är. Det betyder inte att detta faktiskt representerar vad användarna egentligen tycker. Efter projektet slängs personas och nya skapas vid nästa tillfälle. Detta medför att hjulet återuppfinns i varje projekt. I FRAME arbetar forskarna med att skapa ett koncept kring personas i utveckling som är hållbart över tid och som gör det möjligt att använda skapade personas om och om igen.

Vi utgår inte från vad vi själva eller utvecklarna tycker, utan går ut till faktiska användare och ställer frågor kring deras livssituationer. Baserat på det ska vi skapa personas som håller över tid, säger Eva Söderström, biträdande professor i datavetenskap vid Högskolan i Skövde.

Idén om ett återanvändbart personakoncept har blivit väl mottaget av alla som deltagit i undersökningen. De ser möjligheterna med att kunna arbeta tillsammans och hjälpa varandra, eller som en av dem uttryckte det "Jag tänker ett jättepersonasgalleri för hela Västra Götaland [...] som alla kommuner kan nyttja".

IT Service Management (ITSM)

ITSM är en strategi där IT ses som en tjänst som levereras till kunder.

– Att se IT som en tjänst istället för en produkt är ingen mindre förändring, det är ett paradigmskifte för hela IT-sektorn, säger Stefan Cronholm, professor i informatik vid Högskolan i Borås, som leder forskningsprojektet FRAME.

FRAME syftar bland annat till att hitta modeller som kan stärka och utveckla leverantörs- och kundrelationer. Genom att tala om tjänster som begrepp innebär att fokusera på relationen mellan tjänsteleverantör, exempelvis IT-konsulter, och kund. Det innebär inte bara att IT-leverantörer behöver en ökad förståelse för kundens behov och värden, utan också att kunder behöver ökad förståelse för vad som driver IT-leverantörens kostnader och vilka förutsättningar som finns för att leverera tjänster.

Kunder och leverantörer bedömer tjänsteleveransen

Förutom forskarna, Stefan Cronholm, Hannes Göbel och Carina Hallqvist från Högskolan i Borås och Eva Söderström, Jesper Holgersson och Beatrice Alenljung från Högskolan i Skövde, medverkar flera företag och kommuner i projektet: Applitron, Bankgriot, Borås stad, Ericsson, Evry, Profecto, Pulsen, Tregamma, Skövde kommun, Sogeti, Varbergs kommun och Volvo Cars.

Forskarna träffar leverantörer och kunder samtidigt och diskuterar en tjänstelevererans. Först får både kunden och leverantören enskilt bedöma hur man upplever tjänsteleveransen. Bedömningen görs efter ett antal påståenden som är relaterade till avtalet om hur detta ska ske. Därefter analyserar forskarna eventuella avvikelser.

– När avvikelser identifieras diskuteras dessa och vi beslutar tillsammans om vilka prioriteringar som ska göras och hur dessa ska implementeras. Efter sex månader gör vi om samma test för att kunna analysera vilka effekter som förbättringsarbetet lett till både hos kund och leverantör, säger Stefan Cronholm.

Eva Söderström, biträdande professor i datavetenskap vid Högskolan i Skövde.

Forskningssamarbetet Borås-Skövde

Kontakt